Los clientes troll

Con el paso del tiempo y el trato con clientes, te das cuenta de la cantidad y diversidad de “especies” que te puedes encontrar, tantas como tipos de arácnidos o virus hay. Personalmente nunca me había parado a describirlos uno a uno, de manera que los tuviera clasificados, pero sí lo ha hecho la gente de MarketingGuerrila con su post “7 tipos de clientes troll que te hacen desesperar y consejos para tratarlos”. Desde luego no se dejan ni uno! Aquí os dejo su interesante estudio:

No te puedes permitir de perder tiempo, reputación y dinero con clientes troll

Lo malo cuando empezamos es que lo consideramos como un milagro cuando se acerca alguien que se parece de lejos a algo como un “cliente potencial”. Tenemos tanto entusiasmo de hacer cosas que apagamos todas las alarmas para detectar aquellos trolls que se encuentran entre ellos. Desarrollar una capacidad para diferenciar clientes potenciales de los que no lo son es clave para tener éxito con cualquier empresa:

  • Evita perder tiempo y dinero haciendo un seguimiento comercial que no llega a ninguna parte.
  • Libera recursos para enfocarse en clientes que generan valor a medio y largo plazo.
  • Reduce la probabilidad de “cagarla” con un cliente y que lo comparte con otras personas.

Los 7 tipos de clientes troll que me he encontrado en los últimos 4 años

El cliente es el rey si sabe comportarse tal cual. No únicamente en el día a día es importante el respeto y la educación hacia otras personas. También en los negocios hay que recordar que uno siempre se va a volver a encontrar una segunda vez en la vida. Hoy puedo ser cliente pero mañana en otra posición soy el proveedor que quiere vender. 4 años en Coguan al final no es mucho tiempo pero me ha ayudado a desenmascarar  a muchos de los troll que llevan mascaras de clientes potenciales.

1. El cliente que no sabe decir no: a muchas personas les cuesta decir “no”. Nadie quiere ser el malo de la película y prefiere quedar bien con todo el mundo. Cuando la decisión empieza a retrasarse en ocasiones repetidas empieza a retirarte. No hay nada que hacer a corto plazo con este tipo de cliente. No entiende que dándote una respuesta negativa te está haciendo un favor.

2. El que no sabe lo que quiere: existen muchos clientes que no tienen ni idea de lo que quieren. En vez de informarse bien prefieren pedir ofertas de proveedores para entender mejor lo que necesitan. Si te dicen “pásame una propuesta” sin darte más detalles sobre el “qué” empieza a despedirte de este cliente. Vuelve cuando haya aprendido y sepa lo que quiere.

3. El que no para de pedirte: lo has conseguido. Le has presentado una propuesta y te la ha firmado. Ahora empiezas a darle servicio. Lo malo surge cuando te pide cosas y cambios no acordados en el contrato. Muchos clientes ignoran el esfuerzo adicional que este tipo de peticiones significan. Todo tiene un tope. A partir de cierto momento tienes que pararle los pies y explicarle que todo lo nuevo que pida tendrá un coste adicional. No trabajes gratis.

4. El que tiene que hacerse valer: lo peor suelen ser aquellos que remplazan a un compañero. Con esta persona has establecido una relación de trabajo donde ya no hace falta intercambiar muchos mails o llamadas para detallar asuntos. Una persona que ocupa un puesto nuevo quiere hacerse valer. Típicamente piensan lograr esto cambiando casi todo lo que ha establecido su antecesor. Apretar al máximo los proveedores existentes suele formar parte de su repertorio. En cuanto te enteres que surgen cambios intenta fortalecer acuerdos existentes para que estos no se puedan tocar por el “nuevo” (o la “nueva”).

 5. El que no paga: sobre todo en la situación que estamos en este país todos los que tenemos un negocio lo conocemos. Pero dentro de este grupo existen dos tipos. El honesto y el que te está tomando el pelo. El primero es transparente y te advierte. Se esfuerza para encontrar una solución. El otro empieza reclamándote servicios que nunca se acordaron, pide informes, explicaciones y hace todo lo posible para retrasar el pago. Este cliente no te aporta valor. En cuanto lo detectes llama a tu abogado. Vas a tardar mínimo 2 años hasta que un juez decida que recibirás ese dinero. Mejor que tomes una decisión rápida para acortar el plazo.

6. El que te trata como a una p…: hay que decirlo tan claro. Existe cierto tipo de cliente que piensa que porque te está pagando puede tratarte sin ningún tipo de respeto. Ya no me refiero a “gracias” o poner un “hola” y “saludos” en los mails. En ocasiones incluso te pueden a llegar a chillar por el teléfono si las cosas no van como previsto. Lo delicado de este tipo de cliente es que puede ser importante para la empresa porque genera ingresos. Existe una gran probabilidad que la situación mejore aunque inicialmente se rompa en cuanto saques el tema. La decisión final es tuya.

7. El cliente que lo quiere ya: este probablemente sea el mejor de todos. Típicamente no le gusta asumir el rol de troll pero está en una situación donde necesita urgentemente una solución. Lo malo es que en ocasiones empiezas a correr para luego quedarte con las manos vacios porque al final tampoco no era tan necesario como inicialmente se pensaba. Analiza bien la situación antes de trabajar aunque te presionen. En pocas ocasiones realmente se consiguen estas ventas “fáciles”.

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